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途牛接机“爽约” 客户遭遇泰囧

2018-12-14 16:44
来源: 扬子晚报
编辑:东方财富网

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  飞机在凌晨降落异国他乡,却怎么都等不来通过途牛旅游订好的接机师傅,消费者王先生近日向扬子晚报《消费评审团》栏目投诉,这不靠谱的途牛旅游让他遭遇泰囧。与此同时,途牛客服告知栏目记者,他们这里没有关于接机服务的保障条款可以查询,途牛管理之乱着实令人担忧。扬子晚报记者宋南飞

  等了一个多小时,凌晨国外等不来接机师傅

  11月29日凌晨,王先生夫妇带着父母坐飞机来到泰国普吉岛旅游。考虑到经过舟车劳顿,老人们需要尽早休息,因此在临出国前,王先生专门通过途牛旅游预订了接机服务。

  王先生告诉扬子晚报《消费评审团》记者,之所以选中途牛,看中的就是它的品牌和专业性,因此根本就没有料到会出现途牛接机服务爽约的情况。

  王先生回忆说,当时从机场走出来,他就在接机的人群中寻找写有他名字和联系电话的接机牌。可是在这个不大的机场,王先生前后找了一个多小时,硬是没有找到接机人。

  “你想想看在异国他乡,心里有多么焦急呀。”王先生说,途牛旅游没有给接机人的联系方式,他只能和国内途牛旅游客服热线联系,可对方并没有给出有效的方法,最终他等待了一个多小时后,自己找车将家人接回了酒店。

  服务短信出错,接机被当成送机服务

  早在接机服务爽约之前,途牛给其提供的服务确定信息,就曾经让王先生感到“惊吓”。在王先生提供给记者的信息上显示,这是一条由酒店送往机场的送机服务确认信息。上面写着“司机师傅将在酒店大堂等您”。

  “我明明订的是接机服务,怎么会变成送机服务了?”王先生觉得纳闷,而更让他感到不安的是,马上他就要和家人一起去普吉岛了,怎么这个时候还会出现这种“乌龙”?

  王先生的质疑在“行程管家”的调查之后有了结论。对方表示“对不起!我弄错了,您预订的是接机,抱歉哈。”一个简单的接机订购服务,差点被错误的变成了送机服务。在王先生看来,途牛旅游管理的混乱造成了错订和爽约的主要原因。

  失望

  回国之后纠纷被途牛“遗忘”

  如果说发生了接机爽约的事情已经让王先生感到气愤,那么回国之后途牛旅游对这件事的处理方式更是让王先生感到失望。

  王先生告诉扬子晚报《消费评审团》栏目记者,当时在凌晨的时候,他就告诉途牛旅游的客服自己将于12月5日回国,希望他们届时能够拿出具有诚意的解决方案。

  “我回国了,等他们来给出解释,然而对方似乎把这件事给忘了。”王先生表示,因为接机爽约让他们的旅游心情大打折扣,同时也对酒店入住产生了影响。作为一家专业从事旅游的公司应该对客户的心理感同身受,也应该积极处理他们的投诉。然而让王先生失望的是,途牛旅游在知晓他回国之后,并没有第一时间与他联系,反而是他主动和途牛取得了联系,对方表示这件事要进一步确认核实。

  王先生说,在他的不断交涉之下,途牛旅游给出的解决方案主要是退还没有履行的接机服务、报销他的国际长途话费和当天打车的费用。

  调查

  途牛客服说接机没有具体保障条款

  王先生特别强调,他在这次旅游中,选择了途牛的接机服务和携程的送机服务。仅仅拿双方发来的确认信息来看,途牛在给他的接机服务联系电话中,只留了普吉岛当地紧急联系电话,而携程网的送机服务则留了多达4个电话号码,其中包括了调度员、司机、甚至用不同区域电话所可以拨打的不同投诉电话等,细微差别却体现了各自不同的服务精细化程度。

  记者昨天也与途牛旅游客服取得了联系,然而令记者感到有些惊讶的是,当记者询问途牛旅游是否有关于接机服务相关责任、权利等条款的时候,客服人员明确表示他们没有相关规定,如果出现相关问题他们会安排人具体处理的。

  “不管途牛旅游是否设定相关条款,途牛方面的违约责任是不可逃避的。”北京盈科律师事务所主任律师曹义怀指出,从该起消费纠纷来看,当事双方之间属于合同关系,根据《合同法》规定,当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。显然消费者在订购了接机服务之后没有得到接机服务,途牛旅游涉嫌违约需要承担违约责任,如果给当事人造成损失,需要承担赔偿责任。

(文章来源:扬子晚报)

(责任编辑:DF120)

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